El negocio se adapta a las nuevas necesidades de la época: tecnología para dar velocidad a los procesos, pagos desde el celular y demandas verdes.
La reconversión de un negocio tiene que ver con la adaptación a las necesidades de una época. Desde aquella primera estación de servicio instalada en el país en 1927 en la Plaza del Congreso por la firma West India Oil Company (WIOC), conocida como “la WICO”, mucha agua ha pasado bajo el puente. Energías renovables, cuidado ambiental, autogestión, agilidad y tecnología de punta son algunos de los pilares que marcan hoy la dirección del negocio.
En este sentido, las estaciones de servicio se están transformando y reconvirtiendo: las tiendas adquieren cada vez más protagonismo, no sólo en el diseño y la arquitectura sino en la oferta de productos, fundamentalmente en la experiencia del cliente y de la mano de herramientas digitales. Se suman también, servicios innovadores que cubren nuevas demandas de las personas.
“Las estaciones de servicio buscan digitalizar al máximo la experiencia del cliente, personalizando sus opciones de compra y aumentando la oferta de servicios. Para poder innovar en el consumidor primero tenés que entender cuáles son las tendencias, de cómo quiere comprar”, apunta Sandra Yachelini, vicepresidente Comercial y Marketing de Axion Energy.
Por ejemplo, el avance de la movilidad eléctrica está ganando impulso en todo el mundo y las estaciones de servicio pueden ser parte de esta transformación con el caso concreto de ofrecer estaciones de carga eléctrica para los usuarios de estos vehículos.
A fines de 2018 Axion Energy instaló el primer cargador eléctrico en la estación de servicio de Libertador y Salguero; hoy, la firma ofrece otros 4 puntos de carga con esta modalidad. “En 20 minutos tenés cargado hasta el 80% de la batería del vehículo y podés conectar hasta dos móviles eléctricos al mismo tiempo. Pronto habrá que responder a la demanda de estos vehículos que están penetrando con fuerza en el mercado automovilístico”, remarca Yachelini.
La compañía reinventó sus tiendas con un modelo inteligente para realizar compras de manera digital. Spot! To Go permite a sus clientes autogestionar su compra a través del celular sin bajarse de su auto ni hacer filas y recibir los productos necesarios de la manera más cómoda y rápida a través de un código QR.
Asimismo, la firma se está preparando para la instalación de lectores de patentes en sus estaciones de servicio, lo que le permitirá implementar diversas acciones comerciales con la previa autorización del cliente, elevando de esta manera el nivel de calidad de servicio que ofrecen al día de hoy.
Por el lado de Raízen Argentina, licenciataria de Shell, la apuesta es la Shell BOX, una app que potencia la experiencia de los clientes que visiten su red estaciones de servicio y les permite a sus usuarios realizar compras de una manera rápida, simple y segura.
“En la actualidad, donde las billeteras virtuales compiten para estar presentes cada vez en la vida de más usuarios, nuestra app llega con el propósito de facilitarles la vida a nuestros clientes. La simplicidad, la rapidez y la propuesta de valor nos permite un flujo más dinámico y cercano con nuestros consumidores”, sostiene Carolina Wood, Directora de Marketing de Raízen Argentina.
En la app, los clientes pueden abonar sus cargas de combustible y compras en las tiendas Shell Select, acceder a todo tipo de descuentos y promociones, encontrar las estaciones de servicio más cercanas y acumular y canjear millas en los casos adheridos, directo desde la aplicación en el momento de la compra.
En búsqueda de una atención más ágil y eficiente, Deheza, la compañía subsidiaria de Raízen Argentina que opera la red oficial de estaciones de servicio Shell, inició este año un proceso de renovación de su proceso de atención al cliente a través de la implementación de soluciones de factura electrónica y gateway de pagos mediante un acuerdo con la firma Hasar Sistemas, que llevaron los tiempos de espera a escasos segundos.
“Con estas soluciones nos propusimos mejorar la experiencia del cliente, haciendo que esté menos tiempo en la playa”, señala Sergio López Hermida, gerente de Ventas & Operaciones de Deheza.
En Deheza tomaron la decisión de invertir en una nueva solución en sus estaciones sobre la base de un análisis de los tiempos de expendio y cobro.
“Vimos que se le destinaba más tiempo a estar parado frente a la computadora para cargar los datos y procesar el pago con tarjeta que en el expendio de nafta, cuando antes, en las épocas en las que predominaba el efectivo, era al revés: la mayor parte estaba destinada a rellenar el tanque, el pago significaba en esos tiempos solamente colgar el pico expendedor y recibir los billetes y dar un cambio”, amplía López Hermida.
Shell inició este año un proceso de renovación de su proceso de atención al cliente a través de la implementación de soluciones de factura electrónica y gateway de pagos.
Lo que viene:
YPF se trazó cómo objetivo la transformación de su red de estaciones de servicio, el cual tuvo inicio a finales del 2020 con la sucursal en Chacras de Coria, provincia de Mendoza. Desde aquella fecha a la actualidad lleva más de 30 de las llamadas “Estaciones del Futuro” con la idea de “renovar 350 más para fines de 2022″.
“Esta transformación convertirá las estaciones en verdaderos centros de movilidad multienergías y de máxima digitalización, con la app YPF como aliada, que permitirá mejorar e integrar la experiencia del cliente a los diferentes negocios (Full, Boxes, ServiClub, GNC y combustibles)”, explican fuentes de la firma.
El plan de renovación tiene tres modelos diferentes de estaciones de servicio: Máxima Eficiencia, Máxima Experiencia y Estaciones Núcleo. En el primer caso se apunta a la autogestión del cliente a la hora de elegir y abonar el combustible, además de la posibilidad de incluir productos de la tienda Full en su compra, los cuales podrá retirar al finalizar su carga. Todo mediante terminales de autogestión que también interactúan con la app.
En cambio, en la Estación de Máxima Experiencia buscan generar un hub logístico y social. Es decir, concentrar la mayor cantidad de opciones de servicio, tales como punto de encuentro, pick up point, lugar de trabajo, reuniones, esparcimiento, recreación y repostaje de energía.
“Se propone potenciar su presencia bajo el concepto de una Estación Parque dentro del contexto urbano. Con amplios espacios integrados al entorno y con un ecosistema de servicios sin parangón, buscará posicionarse como la más importante del mercado”, aclaran desde la compañía.
La Estación Núcleo por su parte, tiene el propósito de lograr homogeneidad en la identidad de toda la red, apalancando la calidad de sus productos y servicios y haciendo foco en las experiencias de los clientes colocándolos en el centro de sus ofertas.
La energía limpia es otro de los pilares en la renovación de la industria. En el caso de Axion, en todas las estaciones propias de la compañía implementaron un sistema de recuperación del 100% del agua de lluvia para que luego pueda ser reutilizada en la limpieza de la zona de playa y en el riego de áreas verdes que poseen algunas estaciones. Asimismo, instalaron termotanques solares para consumir menos energía y dispusieron la utilización de luminaria LED automática con un estricto horario de encendido y apagado. En YPF apuestan por el mismo camino de la eficiencia energética a través de la incorporación de sistemas de control de iluminación inteligente, otros de protección de asoleamiento sobre carpinterías vidriadas y el uso de colectores solares.
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